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第十章 回望曾经的峥嵘岁月1（第2页）

大四的时候，人大西门附近一个餐厅要转让，刘强东动心了。他用自己及从父母、亲戚处借来的24万元人民币，盘下了这家餐厅，准备甩开膀子大干一场，将之扩张为全国连锁店。那个时候，24万元可是一笔天文数字，刘强东作为一个学生有这样的魄力，令人瞠目结舌。不过，这次创业让刘强东血本无归。

刘强东那时还是学生，因为还要上课，每周只去店里两次。谁知，接手之前赢利的饭馆，不到半年时间，在他毕业前就赔掉了本钱。

开饭店巨亏，让刘强东遭受了巨大打击，他变得一穷二白了。不过，通过这次打击，他学到了对员工的信任是必要的，但是这种信任一定是建立在完善的管理制度上的。这一用血换来的教训在他将来的创业过程中起到了重要作用。

突破1100亿

2013年3月24日，京东CEO刘强东在清华大学演讲时宣布：京东2013年平台交易额有望达到1100亿元！

这是一个什么数字，很多人可能不以为然，但是，对于刘强东、对于京东人来说，却是一个应该载入史册的高度。

因为它要同比2012年翻一番。曾几何时，京东2012年的平台交易额（GMV，包括第三方卖家，含税收入）仅仅还在600亿元徘徊，而一年时间，京东要脱胎换骨，这不能不让人捏一把汗。不过刘强东很冷静：“已经是过去九年增长速度最慢的一年了。”5月31日，京东高级副总裁严晓青在第八届中国零售商大会上介绍了京东在B2C市场的情况。他表示，预计京东2013年营业额会突破1100亿元人民币。

京东的上层可谓异口同声。事实证明，他们的预想没有错！

京东2013年第一季度在中国自营式B2C市场中占据43。4%的份额，在中国B2C市场中占据17。5%的份额。截至到2013年4月，其注册用户已达1亿，活跃用户比例与客户年平均消费额高出业界平均水平。目前，京东构建了由6大物流中心、近1000个配送站点、200余个自提点组成的覆盖l037个区县的自建物流体系。

京东自上线成为B2C电子商务企业以来，以“正品、低价、服务”

的战略，突破竞争对手的重重围剿，迅速成长，发展速度惊人，2008年、2009年、2010年三年的平台营业额大致为13。6亿元、40亿元和102亿元，2011年则接近260亿元，其平均增速维持在250%左右。2012年京东的营业额则达到了600多亿元，2013年更是大步向前，在“修养生息”之年，竟然创出营业额达到1100多亿元的奇迹。这个奇迹，是刘强东带领他的京东团队创造的。

的确，当人们回顾京东走过的电商历程就不难发现，如果不是刘强东带领的京东人励精图治，哪有京东神奇快速地成长？

那么，回望一下在刘强东看来发展最慢的2013年，应该是很多人十分好奇的事。

2013年3月，京东完成价值观梳理：客户为先、诚信、团队、创新、**。新企业价值观的核心是“客户为先”。刘强东说：“最近三年，京东营销团队急速扩张，人数增加了五六倍，但公司声誉在业界已经不像以前那么好，整个团队跟十年前相比整体质量在下降。”他强调：“在针对我们员工的批评中，有一点是我非常担忧的，就是服务态度问题。有供应商和卖家反映，在京东，不管是招商、运营，还是财务，一些人感觉很牛，好像他们是在管供应商，服务意识很差。”刘强东要求员工应该有一个“店小二的态度”，把姿态放低，坚持“客户为先”的京东价值观核心。

刘强东回忆说：“十几年来让我最感动的是，很多老供应商虽然很久都不合作了，但依然是我们很好的朋友，对我们团队的评价很高。很多人问我：‘老刘，我实在搞不明白，你是怎样培养团队的？为什么你们公司，哪怕一个送货员，对京东的爱都那么深！他们的敬业精神、**、责任心都那么好！’十几年前业内同仁对京东每个同事的评价都是这样，每个人都拼命加班加点，每个人都忘我工作，没有将自己和公司的利益分开，能做到用‘诚信、交友、合作’的原则去对待客户，甚至在跟竞争者合作时也是如此。那时候，京东每年都主动邀请友商聚会聊天，谈谈大家对行业的看法。我们和供应商都是朋友，像亲人一样对待他们。”刘强东的这番话讲得透彻，在这番话里，我们可以轻易找到他要重新定位的价值观：“客户为先”。

今天的京东已经从最初的几十人发展到有3万多员工的规模。据刘强东讲，将来的京东会成为至少拥有15万员工的大企业。没有一个统一的价值观念，难以统一团队的步调。为此，刘强东一再强调：“京东的倒三角战略中，目标是先打造一支最优良的团队，然后靠我们优良的团队去建设三个系统：信息系统、物流系统和财务系统。考核这三个系统是否好的基本指标，就是成本和效率。只有不断降低成本，提高效率，才能为我们的客户创造价值。所以什么是价值？为消费者省钱，让供应商渠道成本得以降低，这就是我们创造的价值。一家有价值的公司，一定要在行业里面搭建一个有价值的桥梁，不仅要保障我们的客户体验，还要保证我们的成本和效率，这样才能真正创造价值。这个用户体验不仅是指消费者，我们对供应商和卖家也存在一个产品、价格的管理，让他们以最快的时间、最简便的方式、最低的成本获得服务。”“我们的团队要改变对供应商和卖家的认知，提高我们的服务，让他们对京东的未来有信心。因为京东做得越大，我们的成本越低，效率越好，供应商和卖家也会赚更多的钱，更有利于品牌的发展。用户体验不仅仅是京东发展的基础，实际上也能给我们的供应商和卖家带来品牌提升和公司发展。”“总之，我希望任何京东人都要牢记，没有供货商，没有卖家，没有消费者，就没有京东，三者缺一不可。这三者是构成我们整个电子商务业务的三个最主要客户群。缺了哪一个，都会破坏整个生态循环，业务模式就无法确立，京东公司也无法得以发展。消费者、卖家、供应商都是我们的客户，我们要感恩客户，以客户利益为先，关注客户体验，多为客户着想；我们要服务客户，具有主动服务意识，开心服务；我们要成就客户，尽自己最大努力，超越客户期望，帮助客户实现其目标。”“这是京东价值观的核心：客户为先。在京东，价值观是我们的生命线和高压线。接下来，我们任何决策都要看有没有违反公司价值观，有没有违反客户为先，如果有，那么这个决定是无效的。公司的发展和员工幸福度的提升不是通过利益的博弈，而是要靠创造价值来实现。”“希望我们所有的同事都能从内心深处认识到‘客户为先’并真正地在工作中实践‘客户为先’。我也坚信，京东人本着‘客户为先’的价值观，一定能为消费者、供应商和卖家提供更好的服务，从而使京东能为客户和社会创造更大的价值！”刘强东对“客户为先”的阐述，让我们看到一个成熟并有着正确理念的电商强者，对企业寄予的厚望。而京东也正是在这样一个价值观的指导下，顺利实现了年销售额1100亿元的宏伟目标。

2013年一年，有几个事件，很能说明“客户为先”的内涵。

3月，京东的域名正式更换为JD·，并推出名为“Joy”的吉祥物形象；京东与中国顶级足球赛事中超联赛再度牵手，成为中超联赛一级合作伙伴。

5月，京东推出“夜间配”“极速达”等配送服务，树立电商物流配送的新标杆，同时，京东超市业务上线。

6月，京东推出“电商云”的四大解决方案：宙斯、云鼎、云擎、云汇。京东开出中国电子商务领域首张电子发票。京东在北京、沈阳两地成功投放自提柜业务，消费者可24小时随时取货。7月，京东“亚洲一号”

上海物流中心（一期）完成建筑结构封顶，并成功举办京东首届开放平台合作伙伴大会。

9月。京东发布首份企业社会责任报告，提出“五为”理念。即：作为中国最受消费者信赖的电子商务网站之一，京东始终秉持“客户为先”

的发展理念，通过在技术、产品、物流等方面的持续创新，有力推动了中国电商行业的发展。与此同时，京东还设立了社会责任部，并在其他各部门及区域确定了企业社会责任联络员，从而全方位推动京东的企业社会责任工作。为践行“让生活变得简单快乐”的企业使命，京东建立了“五为”社会责任体系，勇于为用户、合作伙伴、员工、环境和社会承担应有的责任。

10月，京东调整会员体系，推出“京豆”。京东首次面向海外招聘国际管培生。京东在自营家电品类率先推出“30天价保，30天只退不换，180天只换不修”特色服务承诺，远超国家三包法规定。

11月，发布JDPhone计划，整合产业链为用户打造最佳性价比手机。

京东获基金支付牌照。京东正式推出“退换货运费险”，这是电商业界首次退换货“双保险”。京东与太原唐久便利店合作上线020项目。

12月，京东成为中国首批虚拟运营商。京东会员俱乐部上线。

可以说，整个2013年，都是紧紧围绕“客户为先”这个理念在运行。

是成绩，也是光荣。

过去的毕竟过去，未来的路还很长，刘强东对此十分清楚：“京东的电子商务分为两个阶段，第一个10年是较为粗放的竞争，不断争抢市场份额，这10年已然结束。而接下来的10年，电商比拼的将是创新和体验。

就是在电子商务基础之上，会有大量衍生的创新产品出来，所以真正的竞争应该才刚刚开始。”读这段话，也许我们所能看到的除了理性，就是远见和智慧。的确，今天的刘强东，需要这样的心态和大局观，毕竟强中自有强中手，今天的辉煌不代表明天伟大。

推行“修养生息”的那些事

2013年1月1日晚，在京东内部年会的会场上，刘强东对“修养生息”战略做了深刻阐述，同时指出了京东第二个十年的发展方向。他说：“‘修养生息’不是休养生息，不是停下来的意思，也不意味着京东的业绩增长速度会变得很慢，事实上，‘修养生息’四个字各自都有不同的含义。”他接着说：所谓“修”，就是过去九年，京东平均的增长速度超过200%，在如此高的发展速度下，内部不可避免地会产生一些系统性问题、流程性问题、根源性问题，“修”就是要通过一年的努力，把过去十年积累的问题从系统上、流程上、根源上彻底解决，为第二个十年的增长打下一个坚实的基础。而这种解决是要一次性的、彻底的，不能为未来的发展留下任何瑕疵，是为“修”。

所谓“养”，就是要对京东的战略型业务进行持续不断地投入，把它们“养大”。当然，京东所有的业务都会围绕着电子商务这条主线，不会脱离这条主线，不会去傲跟电商无关的事情。在这些战略型业务上可能会继续亏损，不是京东不能盈利，而是如果过早追求盈利，丧失的将是对未来的投资，所以京东有理由、有资格、有能力，持续对这些业务进行战略性投资。

所谓“生”，就是经过十几年的发展，京东也在思考还有哪些业务没有做，还有哪些领域没有进入，京东还要不断扩展。当然前提同样是所有的业务都会围绕着电子商务这条主线，京东要在整个电商价值链和供应链服务方面不断拓展。比如在数据领域、金融领域，京东要催生出大量新生业务。所有能够代表未来发展方向的电商业务，京东都要在2013年持续不断地建立起来。所谓“息”，就是在京东现有的业务模块中，有些可能是没有未来的业务，不管这些业务目前是赚钱、还是亏钱，只要是没有未来的业务，京东都要坚决把它关掉。没有必要在这样的业务上耗费资源、精力以及时间。

他的详细说明，使京东“修养生息”的战略更加深入人心。

2013年是京东的第二个十年的初始年。无疑，“修养生息”的战略会引导京东人在取得2012年交易额突破600亿的基础上再创辉煌。

刘强东说：“根据我们2013年的战略规划，京东的平台交易额一定会远远突破l000亿！同时，我非常坚信到2013年第四季度，我们一定可以实现真正意义上的盈利。”春去春又回，一年过去了。京东修养生息之年———2013年，交易额顺利达到了1100个亿。