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四 模块3 持续改善（第2页）

现物，就是在现场的物品。现物是要用兔子的眼睛，蹲下来看，才能看到细节。

做清扫是一个好方法。做清扫能把一个现场变成一个360度的现场。如果不清扫，大概看一眼，只能看到一个大屋子。如果清扫，就会用手去触摸每一个椅子，你看到的现场就丰富了。比如，研究一辆车，你就要把它买回来拆开，再重新装回去，所有汽车厂工程师都这么研究竞争对手的车。对于我们来说，擦过就行了，当你擦过这个车，用你的手、你的皮肤去触摸过之后，你对现场、现物的认识就不一样了。

现实，就是看见事情发生的过程。要用树的眼睛发现现实，并且不间断地记录。树一直在那里不动，能够看到沧海桑田的变化。贵州一树药业董事长王春雷跟我讲过一个例子：他和以色列舒普玛（Super-Pharm）公司合作时，以色列舒普玛高管来贵阳走市场，他就带了一个汉堡走进一间店，整整一天，从早上开门一直到晚上打烊，他就记录了这里一共进来多少顾客、每一位顾客在干什么。这件事情一直印在我脑海里，直到在日本学习了三现主义和持续改善，我才理解了它的意义。现在，华与华每个项目组，都会到客户销售门店进行全天不间断的观察记录，或者直接做店员售货，并且不是一整天，而是一星期。

三现主义发现问题，然后用“松浦九条”来解决问题。“松浦九条”就是解决问题的九个步骤，华与华内部简称“松浦九条”，因为它是日本的松浦敏彦老师第一次系统地讲授给我们的方法，如此命名以示尊师重道。

▲“松浦九条”

2017年，华与华组团在日本学习。顾问老师安排了鱼国总本社的一位高管，他给我们上了一堂小组改善提案的课程。其中的内容完美地演绎了运用“松浦九条”来解决问题的方法。鱼国总本社是一家食堂外包公司，他们也会给一些诸如嘉年华的短期活动提供餐饮服务。这次课程介绍的就是一个餐厅团队的改善活动。这家餐厅一共有9个员工，在一个主题公园为游客提供服务。员工们自己制定了改善活动的主题——打造从小孩到老人店内360度一看就明白的门店。这叫“明确课题”，我们要改善的到底是什么。既然是改善，那么就有现状，有目标。现状是什么呢？有哪些问题呢？大家讨论下来，有5个方面的问题：

（1）顾客问询很多。

（2）在前台，顾客经常会陷入混乱。

（3）夜间的利用率增长较差。

（4）有预约的客人的话，位子一下子就会坐满。

（5）店面整体让人摸不着头脑，这样的投诉很多。

对于这样的现状，小伙伴们提出目标：消除顾客疑问，让店面更加清晰易懂，更好地度过快乐的时光。然后总结为一句话——打造从小孩到老人店内360度一看就明白的门店。

顾客问询很多，到底问了多少个问题，都问了哪些问题呢？接下来就要盘点现状，小伙伴们从10月18日到11月9日，进行了22天的记录。这22天，一共接待了2027位顾客，问了531个问题。

其中问得最多的是点餐方面的问题，241次；关于饮料、巧克力甜点的问题，92次；问厕所在哪里，75次；问水在哪里，49次；问筷子、刀叉在哪里，20次；其他问题，54次。

▲现状调查

2027位顾客，问了531个问题，那么就是平均每4个顾客会有一次提问。小伙伴们提出具体目标，在12月15日之前，把顾客的问询次数减少到每15人一次，让顾客们更容易理解，使用起来更方便。

具体改善办法这里不做展开，总之，问题就是答案，只要你找到问题，答案就在问题背面。改善的结果，是问询次数从每4人一次降到了每18人一次。在鱼国总本社这堂课上，老师也讲到了“丰富人生的七个习惯”，核心理念与“松浦九条”如出一辙。

第一个习惯，有意识地行动。从日常开始，不是机械化地、无意识地工作，而是稍微想到什么就立即在工作中实现，也就是带着问题、带着思考，想着如何去改善工作，养成这样的习惯。

第二个习惯，要有计划性。无论做什么事，计划是基本，而且很重要。养成对待工作或突发事件有计划性的习惯。

第三个习惯，调查事实。仔细观察事物，认真调查事实情况。养成调查的习惯。

第四个习惯，制定目标。设定目标，养成明确“想变成这样”的习惯。

第五个习惯，调查原因。所有事情必有起因，不被发生事件的表象迷惑，静下心来，探寻发生的原因。然后思考能解决根本原因的对策，勇敢地实施对策。

第六个习惯，回头看，检查。对工作进行反思和回看对策的效果是否出现、期待的成果和目标是否达成。这个成果请无论如何都保持下去，制定能够维持管理的准则、规定。切忌三天打鱼两天晒网。

第七个习惯，确认变化。自己的变化、成长，向自己和同伴确认，与明日的成长相连接，记日记，自己来确认。

这堂课给我很大的震撼，我看到的是掌握现场全部数据。我最震撼的是他们记录了22天顾客问的所有问题，并进行统计分析，然后制定对策改善。我们言必称大数据，好像掌握了宇宙的秘密。对自己销售现场所发生的事情，却全不掌握，也全不在意。每一个客户来华与华，都希望我们放大招。其实大多数企业的问题，只是最基本的工作没有干好。没干好的原因，就是没好好干。为什么没有好好干呢？因为从小就没人教过，没有那个素养，没有那个习惯。

除了我们自己学习，在公司经营上实践持续改善，我们还把持续改善封装成一个产品来服务客户，并迅速收到了成效。而我们的改善活动，必然超过店员们自己的行动，因为我们植入了创意的芯片。

持续改善，是企业文化，是员工的素养，最后成为工作习惯。企业文化，就是要把全员打造成为一个“习惯共同体”。其中，我认为最重要的是两个习惯，一个是诚实的习惯，一个是下苦功的习惯。诚实和下苦功是一回事，功夫没下到位，就是对工作不诚实，对自己不诚实。诚者，不自欺也。当你提出一个方案的时候，你到底有把握没有？没有把握，就是你不了解现场；不了解现场，是你在现场待的时间不够，下的功夫不够。

3。持续改善案例

3。1销售现场持续改善

我们回到三现主义，来讲讲华与华给客户的持续改善服务是怎么开展的。以一个门店改善活动为例，华与华的小分队，包括项目组策略师和设计师全部到现场，驻点至少两周的时间，所以华与华很少有“头脑风暴”会，会议室里没有风暴，风暴都在现场。

看现场，是要用鹰的眼睛，俯瞰全局，画出地图，周边有哪些社区、多少居民、有哪些同业态的竞争对手、人流分别从哪个方向来。

看现物，是要用兔子的眼睛，看到细节，看我们门店内外，都有哪些物件、销售物料等，点检每一个物料是否起作用。

看现实，是要用树木的眼睛，一棵树长在那里，它是不动的，但可以看到来来往往的人和发生的事，看到每一个人的每一个动作。事实上，我们就是做到记录每一个顾客的旅程，不是用机器，而是用人的肉眼，一直在那里蹲点观察记录，或者直接去做店员销售。