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第十章 回望曾经的峥嵘岁月2（第2页）

对于电商行业来说，强大的技术支持是掘金商海的核心保障。京东发布的平台技术支持计划以商户需求为根本出发点，能够为商家提升营销效率，完善运营支撑。

当然，在商家系统提升方面，刘强东也是全力以赴，他对店铺系统、商家助手、IM等多个产品持续升级优化。让保证商家轻松实现后台、订单管理、商品发布等操作。京东IM“咚咚”还为商家和用户间架起了沟通桥梁，支持PC端与移动端；店铺系统可提供几百个业界流行模板，从策划到上线只需一分钟；运营方面，通过京东技术支持计划，可全面支持商家的仓储配送服务，并支持商家自建客服团队、电话客服、IM在线客服、机器人客服等。流量支持方面，京东通过多入口、多曝光等方法可强化商家的店铺展示，并通过商家流量闭环以避免流量被分流。此外，通过京东快车还可实现营销方式的多元化、精准化和智能化。

京东的做法，让物流成为完善用户网购体验的最佳形式，是电商服务品质的重要一环。京东物流支持计划的推出，不仅能够让卖家共享京东的物流优势，而且还可以为卖家提供包括仓储、配送、售后、客服等在内的一站式物流服务，同时还为支持B2C、B2B、官网、门店、批发所需的多渠道服务及供应链服务开辟了新路。还有，京东的仓储开放包括了自营（亚洲一号）及三方仓储并向第三方卖家开放系统，以满足卖家的仓储需求。

显而易见，电商行业高质量的服务，对于卖家的经营有着重要作用，京东开放平台极力为卖家提供包括客服、售后等在内的服务，提高了消费者衡量商家的期望值，共享了高质量的客服体系。可以说，京东为开放平台商家提供的服务是全方位的。

目前京东在江苏、成都两地的客服中心已有3000余人，可提供包括电话、在线等多种服务方式。京东更建成了新的客服中心，预计年底投入运营。新客服中心坐席数将达到6000位的容量，每日接待客户咨询能力可达到60万人次。

京东平台还为入住卖家推出财务支持计划，从卖家需求出发，使得账期更合理、流程更简易、信息共享更透明、数据更准确。

在结算服务方面，京东将进一步精简商家的财务审批流程，实现订单完成后即时到账；在发票开取方面，京东将实现自动开票、主动邮寄，并提供实时查询功能。京东还将提供金融服务，帮助卖家解决资金问题，具有手续简单、产品丰富、资金安全、还款灵活等特点。

京东开放平台推出围绕技术、物流、服务、财务在内的四大支持计划，致力于成为“卖家解决方案提供商”的定位，将进一步巩固并提升京东开放平台的核心竞争力，增强卖家的满意度，最终实现用户体验的提升。

目前，中国电商领域的几家主流B2C电商均完成或正在处于自营模式向平台模式的转变，毕竟借助第三方商家的力量，可以迅速充实自己的商品类目和数量，第三方商家也可以分担推广、资金等方面的大量压力。

随着苏宁、京东对战开放平台，业内经济分析家预言：未来电商竞争将转化为平台之争。

刘强东居安思危，未雨绸缪，早已看到了这一步棋，并已有了填密的布局。他说：“不做开放平台，京东会死掉。”他对企业的发展目标和前景的思考，总是那么长远、开阔和深谋远虑。纵观中国B2C电商市场，各大电商都对开放平台跃跃欲试。

2012年，苏宁易购陆续推出了开放平台入驻政策，截至2012年年底，苏宁易购开放平台已收到近2万商家的入驻申请。因其开放平台并不采用保证金制度，为保证平台整体的服务质量及品牌商的利益，苏宁易购对该平台制定了严格审核机制。

2013年9月22日，苏宁易购执行副总裁李斌表示，区别于传统平台无限制的招商模式，苏宁易购还创新提出了“区域独家制”，即在同一区域，同一品牌只选择一家供应商进驻苏宁易购开放平台，为此苏宁易购还设置了透明的商家竞争、评估、淘汰机制。李斌还透露，目前苏宁易购开放平台的基础建设已基本完成，接下来除了会对平台保持持续优化外，也会围绕入驻商家定期提供培训服务。此外，苏宁易购还将为入驻商家提供包括支付、金融、数据、广告营销、托管服务、仓储物流、云计算等在内的电商配套服务。

京东也在紧锣密鼓地筹划开放平台提升事宜，这么好的机会怎么会没有刘强东的参与？刘强东和他的京东不但会参与，而且，还会有令人耳目一新的大动作、大举措。

2013年8月初，在京东开放平台的上线仪式上，刘强东出人意料地向媒体开放了京东的一个管培生内部培训，他说：“我们要更加开放，我们要让更多的人了解真正的京东。”所有电商大鳄们都很清楚开放平台对于大型电商公司来说意味着什么，亚马逊已经有40%的交易额来自于开放平台，而它这些年一直投入巨大的物流和云计算，几乎就是为开放平台定制的。

刘强东说，2016年，京东开放平台业务要占整体业务的50%。京东和苏宁这两个对手，在开放平台上的一些做法，竟然惊人的相似！

硝烟散去再回首

众所周知，京东的家电产品一直定位在薄利多销上，其“低价”势头从未停歇。而对于自营部分，刘强东也一直在为客户着想，他提出过30天价格保护意见。在很多人看来，这姿态已经够高了。

但是，随着近两年电商渠道家电销售话语权不断变化，有厂商一度担心京东会变成另一个苏宁或国美。然而，刘强东却向合作厂商承诺：3年内不提升合同政策点位，不强行摊派费用，不拖欠货款等。这些举措，都跟刘强东所提出的保价时间表都是吻合的，目的完全是为了打消厂商的疑虑和担忧。当然，后来的各路供应好手大体都体会到了这一点。

众所周知，家电是苏宁、国美的最强势商品。但随着传统连锁渠道商纷纷“触电”，家电之争也从线下“搬”到线上，有的传统连锁渠道商甚至线上线下同步发力，搅得家电这一块领地狼烟四起。据工信部数据显示，2012年，苏宁易购增速200%以上，占苏宁电商销售总额的17%。而国美在线实现了100%的增幅，占国美电器销售总额的9。2%。

看到这些成长的数字，刘强东自然不会坐以待毙。2012年，一场由京东、苏宁单挑的电商大战打得正酣，谁曾想，一个“双十一”，却让淘宝抢尽了风头，191亿元的销售数据一下子亮瞎了所有人的眼。这场鏖战，三国鼎立，直干到岁末钟声敲响才告一段落。

按说，旺季过去，总该有个休息了吧。可是，谁也没料到，2013的日历还没翻几页，电商之间却早已是暗流涌动。

那么京东呢？怎么没见动静？这里先按下不表。

刘强东的目标是和尚头上的虱子，明摆在那里的———实现年交易额1100亿。他不可能不知道暗流下面的危险。但既然说了就要想法达到，这是刘强东的一贯作风。

其实，还是在2012年京东年销售额突破600亿元的时候，就有人说：“啧啧、600亿啊！刘强东，可以了吧？再这么下去，京东要累死的！”意思很明确，这600亿就够辛苦的了，还想什么别的。刘强东也知道这种担心，但在他心里，京东明天的命运掌握在今天，现在是百尺竿头，逆水行舟。况且电商本是江湖好手云集之地，自己马虎不得。

事实往往都在意料之中，当京东发展到600亿这个层次的时候，有个人不可能不清楚，这就是电商大王马云，尽管刘强东早已是佼佼者。

新老电商之王最根本的利益交汇点是京东与天猫之争，不论是京东弃用支付宝，还是屏蔽一淘网搜索，都表明了刘强东不愿京东成为对手的赚钱工具。

除了春节期间的一场价格恶战，3月30日，京东正式将“360buy。